Tien dingen die je altijd al wilde vragen aan iemand die bij IKEA werkt

Er werken wereldwijd bijna 200.000 mensen bij IKEA. Elke vijf seconden wordt er een Billy-boekenkast verkocht. Ze harken miljarden aan winst binnen. De catalogussen zijn zo wijd verspreid als de Bijbel. Er is zelfs een IKEA-musical. Want waarom ook niet.

Ik was benieuwd wat er achter al die cijfers schuilt, dus ik sprak met Hannah, die de afgelopen acht jaar bij verschillende vestigingen van IKEA in Duitsland heeft gewerkt. De dertigjarige vertelde me dat ze zichzelf er de rest van haar leven zou zien werken als het bedrijf flexibelere uren zou hanteren. Dan moet ze natuurlijk niet ontslagen worden, dus voordat ze verklapt of klanten daadwerkelijk seks hebben in showroombedden, wat het slechtste IKEA-product is en waarom er zoveel relaties op de klippen lopen in de Zweedse meubelmoloch, spraken we af dat ik haar het pseudoniem ‘Hannah’ zou geven.

VICE: Heb je enig idee hoe je al die Zweedse productnamen uitspreekt, of verzin je zelf maar wat?
Hannah: We krijgen product-trainingen, maar meestal raden we gewoon wat. We verkochten ooit een kinderbed dat een nogal schunnige naam had in het Duits – Gudvik klinkt als ‘goed geneukt’ als je het op z’n Duits uitspreekt. We moesten er vaak om lachen en we vroegen ons af waarom het bedrijf zo stellig was over het gebruik van de Zweedse namen.

Wordt er geneukt in de showroombedden?
Ja, maar je hoort dat het op alle afdelingen gebeurt. De bedden zijn uitgerust met veel dekens en spreien, dus het is makkelijk om een soort hut te bouwen op het bed. Er zijn blijkbaar zelfs mensen die seks hebben in kledingkasten. Er wordt ook weleens gevoosd in de rijen in de grote selfservicehal, vlak voordat je bij de kassa’s komt. Ik heb gelukkig nog nooit iemand betrapt. Maar petje af voor mensen die het doen in een kast. Dat is best knap.

Wat is het goorste wat mensen doen in IKEA?
Er is een reden dat IKEA begon met het plaatsen van plastic dekseltjes over de wc’s in de showroom, met aanwijzingen erbij waar de dichtstbijzijnde toiletten zijn. Kinderen – maar ook volwassenen – bleven die showroomwc’s, die dus niet zijn aangesloten, gebruiken.

Ik heb ook een keer iemand gezien die vijf hotdogs achter elkaar naar binnen zoog en ze daarna uitkotste. Vervolgens gleed hij uit over zijn eigen kots, en klaagde daarna dat hij geld wilde zien ter compensatie, omdat IKEA er niet voor zorgde dat de vloer schoon was. Gelukkig hadden we het hele voorval zien gebeuren en waren er camerabeelden.

Wat is er waar van het cliché dat een bezoekje aan IKEA funest is voor je relatie?
Nou, als je een gelukkige relatie hebt, raad ik het af om samen te gaan winkelen bij IKEA. Het gaat meestal als volgt: de man is er al klaar mee voordat ze bij de eerste roltrap zijn aangekomen, terwijl de vrouw alles wil bekijken – IKEA maakt het alleen maar erger met zintuiglijke overbelasting, dus hier winkelen is nogal bedwelmend.

De ergste ruzie die ik ooit zag was toen een stelletje een kastensysteem wilde kopen. De man had al een plannetje gemaakt en wilde verder, maar de vrouw had wat meer tijd nodig om de precieze details uit te vogelen. Er is een computerprogrammaatje waarmee je de kasten kunt plannen, maar dat is niet zo’n best programma. Op die bewuste dag liep het programma vast, wat wel vaker gebeurt. Het eindigde met die gast die alle uitgeprinte velletjes papier in het rond strooide en schreeuwde: “Doe maar gewoon waar je zin in hebt!”, voordat hij de winkel uit beende. De vrouw riep hem nog na en barstte toen in snikken uit.

Welk IKEA-product is goed beschouwd eigenlijk rommel?
Lack is een populair tafeltje dat maar vijf euro kost. Maar zet er een glas iets te hard op neer en er zit een deuk in. Er komen vaak mensen langs om hun geld terug te vragen. Dat krijgen ze uiteraard zonder morren, maar mensen moeten zich ook realiseren dat het gewoon houtvezel met wat plastic folie is. Misschien moeten ze iets meer geld uitgeven als ze kwaliteit willen.

Hoe nauwlettend worden de zelfscankassa’s in de gaten gehouden?
IKEA is zich ervan bewust dat die kassa’s het uitlokken om shit te jatten. De kassamedewerkers zijn getraind om diefstal te voorkomen. Ze doen steekproeven, en er hangen natuurlijk een heleboel camera’s. Als je iets wil stelen zonder gepakt te worden, kun je dat het beste doen met een afleidingsmanoeuvre. Bijvoorbeeld een praatje aanknopen met een medewerker terwijl je de producten scant, en dan iets in je tas laten glippen. Sommige klanten proberen ook om spullen in andere spullen te verstoppen. Onder een plant, bijvoorbeeld. We zijn wel erg streng als je gepakt wordt voor diefstal. Je wordt vastgehouden en we bellen de politie.

En als je een prijskaartje van een goedkoop product op een duur product plakt? Kom je daarmee weg?
Dat is een klassieker. Je moet wel zorgen dat het nieuwe prijskaartje niet kleiner is dan het origineel, want dat valt meteen op. Dure producten hebben vaak een streepjescode op het karton, dus daar kan het niet echt mee.

Er was ooit een klant die een Lack-prijskaartje op een Bestå-product had geplakt. Nou kan iets van Bestå wel vierhonderd euro kosten, terwijl het duurste Lack-product niet meer dan vijftig euro kost. Deze klant was alleen niet bijzonder slim, omdat hij ermee naar een bemande kassa ging. De caissière had het meteen door. Die vent werd zo rood als een tomaat en rende weg. Trouwens, als je aan de haal gaat met prijskaartjes in plaats van iets te jatten, geldt dat als fraude in plaats van diefstal.

Zijn er mensen die Småland misbruiken als gratis kinderopvang?
Ouders zijn meestal niet meer dan een uur te laat met ophalen van de kinderen. De maximale tijd per kind is twee uur, en we bellen de ouders als ze er dan nog niet zijn. Als het een IKEA in een winkelcentrum is, kan je er zeker van zijn dat ze niet echt in de IKEA zijn. Die ouders krijgen dat flink te horen als ze op komen dagen.

Maar een kind de hele dag bij ons achterlaten is niet mogelijk. Medewerkers bellen dan de politie uit veiligheidsoverwegingen. Småland is voor kinderen vanaf drie jaar. Ouders liegen vaak om kinderen die jonger zijn achter te laten, maar we vragen de kinderen zelf hoe oud ze zijn. Op die leeftijd liegen ze nog niet.

Wat voor soort klanten zijn het ergst?
Mensen die van nature boos en geïrriteerd zijn. Als die eenmaal beginnen, krijg je ze niet meer kalm. Dan zijn er nog de IT/bankier-types, zoals ik ze noem. Die komen aan in driedelig pak en gedragen zich alsof ze meer waard zijn dan anderen. Ze vragen ook altijd waar ze iets kunnen vinden door het productnummer te noemen. Weet ik veel wat je dan bedoelt. We hebben meer dan 8000 producten. Er zijn ook klanten die onze regels voor het terugbrengen van spullen misbruiken. Dan willen ze een nieuw vloerkleed omdat ze er een vlek op hebben gemaakt.

Het goorste is als klanten smerige matrassen terug komen brengen, vol met urine en bloed en weet ik veel. Ze gaan er dan van uit dat we dat wel even aanpakken met onze handschoenloze handen. Als je dan vraagt wat er mis is met het matras, zeggen ze: “Och, tsja, het was niet zo comfortabel.” IKEA heeft nogal makkelijke regels voor het ruilen van dingen, wat soms vervelend kan zijn voor het personeel. Maar het heeft geen zin om erover te discussiëren met klanten.

Wat vind je van mensen die enkel naar de IKEA gaan om te eten?
Daar is niet zoveel mis mee. Het eten is niet slecht of zo. Wat wel grappig is, zijn de gepensioneerden die elke ochtend aan de voordeur staan te krabben met hun stokken en rollators. Ze lopen dan zo snel als ze kunnen naar het restaurant om hun vaste plekje te claimen. De eerste keer dat ik de deur ’s ochtends moest opendoen, kon ik het slot niet vinden. Stonden er twintig mensen op het glas te kloppen en de goede richting op te wijzen.

Het is wel echt irritant als mensen eerst een hotdog kopen en vervolgens gaan winkelen. Komen ze met je praten terwijl ze overal gefrituurde uitjes kruimelen, saus op de vloer morsen, met hun vieze worstadem. Het zou fijn zijn als ze eerst winkelen en daarna gaan vreten, maar ja.